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賣家如何處理退貨請求

如果買家購買物品後改變主意,你可以選擇是否接受退貨。不過,如果物品寄達時已損壞、不符合刊登說明,或者買家收到錯誤的物品,你一般需要接受退貨。

閱讀有關處理買家退貨請求的常見問題和答案,你也可參閱以下全文了解更多詳情。

我不接受退貨,為什麼仍會收到買家的請求?

即使你的退貨政策指明不接受退貨,買家也可以提出退貨請求。你是否需要接受退貨,取決於買家提出退貨的原因。

如果買家因為物品損壞、故障或與刊登說明不符而退貨,你便需要接受退貨。如果因其他理由提出退貨,例如買了錯誤的物品或改變主意,那麼你不一定要接受退貨,但我們建議你盡可能提供優質的客戶體驗。

若買家已使用物品或物品在退回時有損壞,該怎樣處理?

買家有責任確保以相同的狀況退回物品,而且物品妥善包裝並在運送過程中受到保護。如果退回的物品已使用或有損壞,你可能符合資格從買家的退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。

如果買家不寄回物品會怎樣?

當你接受退貨後,買家應盡快將物品寄回給你。如果 15 個工作日後沒有物品正在運送途中的跡象,我們可能會結束退貨請求,並保護你免受負面的信用評價影響。請注意,某些退貨請求可能會維持開放狀態長達 35 個工作日。

建立刊登物品時,你需要加入退貨政策,這將會決定在買家因「改變主意」(或「反悔」)而希望退貨時你可用的選擇。 

如果買家表示物品寄達時已損壞或不符合刊登說明,你將會看到回應退貨請求的不同選項。如果購物交易受 eBay 退款保障政策保護,即使你沒有退貨政策,亦必須接受退貨。 

當買家提出退貨請求後,我們會傳送電郵(至你的註冊電郵地址)並透過「eBay 訊息 - 在新視窗或分頁中開啟」通知你。你需要在 3 個工作日內回應買家請求並解決問題。你可用的回應選項如下。 

如果你無法在該時間內解決問題,買家可要求我們介入協助。在某些情況下,如果你未回應退貨請求,我們可能會向買家發出退款並向你收取補償,而不需要買家退回物品。 

小貼士:
刊登物品時,請務必加入你的退貨地址。否則,當買家提出退貨請求,物品會自動退回你的註冊地址。

如何開始解決退貨請求

選擇上面的物品,開始處理退貨請求。你也可以開啟退貨管理平台,並選擇個案旁的「檢視退貨資料」。

你可以查看買家要求退貨的理由、你需要回應的期限,以及買家提供的其他評語或相片。

你回應退貨請求的選項

回應買家請求的選項,取決於退貨原因以及你在刊登物品中註明的退貨政策。

買家收到錯誤的物品、物品送達時已損壞,或與刊登說明不符

如果買家收到錯誤的物品、物品送達時已損壞,或與刊登說明不符,則購物交易會受 eBay 退款保障政策保護。即使你的退貨政策指明不接受退貨,買家仍可向你退貨。

如果你沒有回應退貨請求,我們可能會向買家退款並向你收取補償,而不需要買家寄回物品。

你可用的回應選項如下:

自行上載標籤:買家會將物品寄回給你以取得全額退款,包括原本的運費。如果退回的物品有用過或損壞的情況,你可能有權向買家提供部分退款。參閱部分退款指引

如果 eBay 郵費標籤可用,eBay 可能會代你自動接受買家退貨。收到物品後,你需要在 2 個工作日內檢視並發放退款,或要求 eBay 介入協助。 

如何上載你自己的標籤

發出全額退款:買家會收到全額退款(包括原本運費),亦可保留物品。此選項適合價值較低的物品。

如何發出全額退款

提供部分退款:買家會獲發部分退款,並可保留物品。當買家對所購物品並非完全滿意時,此選項便派上用場。例如,如果物品到送達時有一點小劃痕,但買家很樂意保留物品。

如何發出部分退款

傳送訊息給買家:如對買家的請求有任何疑問,你可直接聯絡他們。如想提出讓他們更換物品,你也可以使用這個選項。

如何傳送訊息給買家

提出替換或更換物品:你可以提出替換物品(另一件相同物品)或更換物品(不一樣但類似的物品)而不是退貨。

如何提出替換或更換物品

如果你回應請求後 3 個工作日內仍未與買家達成共識,你或買家可以要求我們介入協助

如果我們介入協助,可能會要求買家將物品退回給你。如果退回的物品已使用或有損壞,你將無法從買家退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。

 

 

你的政策接受退貨,而買家購物後改變主意

如果你在刊登物品的退貨政策中指明接受退貨,即使只是買家改變主意,買家亦可以將物品退回給你。

你可用的回應選項如下:

接受退貨:買家會將物品寄回給你以取得全額退款,包括原本的運費。 

如果你在刊登物品中指明退貨運費由你承擔,請選擇物品退貨的安排。如果 eBay 運費標籤可用,而請求在你政策允許的退貨期限內提出,eBay 便可能會代你自動接受買家的退貨。收到物品後,你需要在 2 個工作日內檢視退貨的物品、接受買家的退款請求並發放退款,或者要求 eBay 介入協助。 

如果退回的物品已使用或有損壞,你可能符合資格從買家的退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。

如何接受退貨

提供部分退款:買家會收到部分退款,並可保留物品。當買家對所購物品並非完全滿意時,此選項便派上用場。例如,如果物品到送達時有一點小劃痕,但買家很樂意保留物品。

如何發出部分退款

發出全額退款:買家會收到全額退款,並可保留物品。此選項適合價值較低的物品。

如何發出全額退款

傳送訊息給買家:如對買家的請求有任何疑問,你可直接聯絡他們。如果雙方無法在 3 個工作天後就問題的解決方案達成協議,你可以要求我們介入協助。

如何傳送訊息給買家

如果你回應請求後 3 個工作日內仍未與買家達成共識,你或買家可以要求我們介入協助

如果我們介入協助,可能會要求買家將物品退回給你。如果退回的物品已使用或有損壞,你將無法從買家退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。

 

 

你的政策不接受退貨,而買家購物後改變主意

如果你在刊登物品中表明你不接受退貨,而買家改變主意時,你並無義務接受他們的退貨請求。但如果接受,既可以提供優質的客戶服務,又可鼓勵買家日後向你購物。

你可用的回應選項如下:

接受退貨:買家會將物品寄回給你以取得全額退款,包括原本的運費。 

此外,你也可以告知買家退貨運費由他們負責,或者你可以提供標籤。如果退回的物品已使用或有損壞,你可能符合資格從買家的退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。

如何接受退貨

提供部分退款:買家會收到部分退款,而買家可保留物品。如果買家意外訂購了錯誤的物品(例如錯誤的顏色或尺寸),而你想表達善意,這個選項便可能派上用場。

如何發出部分退款

發出全額退款:買家會收到全額退款。此選項適合價值較低的物品。

如何發出全額退款

拒絕退貨:如果你在刊登物品中指明不接受退貨,你可以拒絕退貨請求。

如何拒絕退貨

傳送訊息給買家:如對買家的請求有任何疑問,你可直接聯絡他們。 

如何傳送訊息給買家

如果你回應請求後 3 個工作日內仍未與買家達成共識,你或買家可以要求我們介入協助

如果我們介入協助,可能會要求買家將物品退回給你。如果退回的物品已使用或有損壞,你將無法從買家退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。

 

小貼士:
在某些情況下,你的回應選項可能會不同。例如,你可能選擇了自動接受退貨請求

如何上載你自己的標籤

要提供你自己的標籤:

  1. 前往你偏好的運送公司網站並購買標籤。
  2. 將標籤儲存到你的桌面或流動裝置。
  3. 在「賣家專區」開啟退貨請求。
  4. 選擇「上載你自己的標籤」,然後選擇「上載圖片」圖示。 
  5. 從你的桌面或流動裝置附上標籤。
  6. 選擇你的運送公司並輸入追蹤號碼。
 

如何在買家購物後改變主意時接受退貨

接受退貨方法如下:

  1. 選擇「接受退貨」,然後繼續。
  2. 如果運費由你負責,請選擇你安排退貨的方式
  3. 如果運費由買家負責,則請從下拉式選單中選擇你的退貨地址。
  4. 如使用「退貨授權編號」,請輸入有關資料。
  5. 選擇「確認」。

買家需要在 10 個工作日內將物品寄回給你。

 

如何發出全額退款

要發出全額退款:

  1. 前往「退貨管理平台」。
  2. 選擇物品旁邊的「檢視退貨資料」。
  3. 選擇「發出全額退款」,然後選擇「繼續」。
  4. 你會在下一頁看到退款金額。選擇「退款給買家」。
 

如何提供部分退款

要提供部分退款:

  1. 前往「退貨管理平台」。
  2. 選擇物品旁邊的「檢視退貨資料」。
  3. 選擇「提議部分退款」,然後選擇「繼續」。
  4. 輸入你願意向買家發出的金額。
  5. 你可以加入給買家的訊息。
  6. 選擇「送出提議」。

你只能提議一次部分退款,買家可以選擇接受或拒絕你的提議。

 

如何拒絕退貨

只有在買家因改變主意而退貨,而且你的退貨政策註明不接受退貨時,你才能拒絕退貨。

如何拒絕退貨

  1. 前往「退貨管理平台」。
  2. 選擇物品旁邊的「檢視退貨資料」。
  3. 選擇「拒絕退貨」,然後選擇「繼續」。
  4. 你可以選擇輸入拒絕請求的原因,但買家無法查看。
  5. 選擇「拒絕退貨」。

退貨請求將會結束。

 

如何傳送訊息給買家

要傳送訊息給買家:

  1. 前往「退貨管理平台」。
  2. 選擇物品旁邊的「檢視退貨資料」。
  3. 選擇「傳送訊息給買家」,然後選擇「繼續」。
  4. 在下一頁輸入你的訊息,然後選擇「送出」。
 

如何提出替換或更換物品

要提議替換或更換物品:

  1. 前往「退貨管理平台 - 在新視窗或分頁中開啟」。
  2. 選擇物品旁邊的「檢視退貨資料」。
  3. 選擇「傳送訊息給買家」,然後選擇「繼續」。
  4. 在下一頁輸入替換或更換物品的提議,然後選擇「送出」。
 

如何指定退貨地址

  1. 在我的 eBay,選擇「帳戶」分頁。
  2. 選擇「地址」。
  3. 在退貨地址旁邊,選擇「新增」。
  4. 輸入退貨地址,然後選擇「儲存」。
 

款項暫時凍結

當買家開立退貨請求時,與銷售有關的款項可能會暫時凍結。退貨問題解決後,凍結狀態便會解除,你將於下次預定發款時間收到款項。

退款給買家

如果你同意買家退款或在收到退回的物品後,你需要接受他們的退款請求並在 2 個工作日內退款。為此,請前往「退貨管理平台 - 在新視窗或分頁中開啟」中的個案,並選擇「退款給買家」。如果你未能在收到物品後 2 個工作日內退款給買家,我們可能會代你自動向買家發出退款。

當你向買家發出退款

  • 買家將透過原先的付款方式收到退款。在大部分情況下,退款需時 3 至 5 個工作日處理。但視乎買家使用的付款方式,處理程序可能需時長達 30 天。
  • 我們會自動重新刊登你的物品。如果你不希望物品重新刊登,只需在接受退款請求時,取消勾選「重新刊登物品」的剔選框。
  • 如果你向買家退款而未有要求 eBay 介入協助,你可能有資格獲得費用退款。進一步了解費用退款

小貼士:
發放退款前,請先仔細檢查退回的物品。如果退回的物品已使用或有損壞,合資格賣家或可從退款中扣除部分金額。詳情請參閱 eBay 賣家保障方案。

如果退回的物品已使用或有損壞該怎樣處理

收到退回的物品後,你便需要退款給買家。然而,如果物品已使用、改動或有損壞,你或可從買家退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。

如物品符合退貨資格,則你在透過退貨請求向買家退款時,會出現扣除特定金額或百分比的選項。當你發出退款後,退貨請求會保持處理中狀態最多 10 天,以便在買家要求我們介入時提供協助,但由於你已受到保障,因此無需採取進一步行動。

請參閱 eBay 賣家保障方案,深入了解在這些情況下可享有的保障和資格條件。請謹記,如因退回的物品已使用、改動或有損壞而從買家退款中扣除部分金額,將不符合資格獲得費用退款。若 eBay 介入協助處理退貨請求,則不會再出現此選項。

當退回的物品狀況與原本不同,如何計算應從買家退款中扣除的金額

若你符合資格從買家退款中扣除金額:

  1. 退貨管理區找出有關物品
  2. 選擇「報告問題」或「立即退款」,並輸入扣款原因。
  3. 在下一個畫面,選擇要從退款金額中扣除的百分比(詳見下方指引)。
  4. 加入附註,說明並非全額退款的原因。
  5. 選擇「立即退款」。

退款扣除金額的計算指引

以下說明如何計算應從買家退款中扣除的金額。

退貨物品的狀況

退款扣款指引

物品狀況非常好:
  • 未用過、沒有損壞或未經修改
  • 所有物品都在原包裝內
  • 不得破壞 / 打開原廠或真空密封(如適用)
  • 加入並扣上原有標籤(如適用)
  • 必須加入所提供的正品、分級或評估證書

不作扣減

物品狀況良好:
  • 欠缺原包裝
  • 原廠或真空密封被破壞 / 打開,但物品仍處於原始狀態
  • 包括但沒有扣上原標籤

扣減 5% 至 10%

物品狀況尚可:
  • 零件不齊全
  • 有若干磨損或使用跡象
  • 物品已安裝
  • 物品已註冊或用戶沒有登出裝置帳戶,因此無法輕鬆恢復原廠設定
  • 遺失原有標籤

扣減 15% 至 30%

物品狀況欠佳:
  • 明顯磨損跡象,或與運送給買家時的狀態明顯不同
  • 缺少重要部件
  • 物品損壞、劃花、瑕疵或者需要服務或維修
  • 缺少所提供的正品、分級或評估證書
  • 物品已拆封,無法轉售(易腐品、酒類、化妝品)
  • 賣出多件物品,但買家並未全部退貨

扣減 35% 至 50%

濫用保障

只有在退回的物品已使用、改動或有損壞,賣家才可從買家退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。賣家不得利用此保障措施,就以相同狀況退回的物品之市場損失,或就退貨運費及/或補貨費用獲取補償。

請參閱賣家保障濫用政策,查看更多我們禁止的活動範例。

 

向 eBay 尋求協助

我們明白 eBay 賣家希望為買家提供良好的體驗,只是有時雙方無法達成共識。如果你與買家在 3 個工作天內仍無法解決問題,可以隨時要求我們介入協助

當收到介入協助的請求,我們可能會在符合以下任何條件時,要求買家向你退回物品:

  • 我們無法確定買家收到的物品是否與刊登物品說明相符
  • 你提供退貨,並且你指明的退貨範圍適用
  • 你已經提出接受退貨

如果我們在任何階段介入協助,而退回的物品已使用或有損壞,你將無法繼續從買家退款中扣除部分金額作為物品價值損失的補償。

即使你在刊登物品中表明不接受退貨,買家仍有權退回送達時已故障或損壞的物品。

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