如果買家在 eBay 上提出了物品相關問題，請參閱我們的「eBay 退款保障政策」
如果你的發放款項被暫時凍結，請參閱「款項暫時凍結」一文

付款糾紛是指買家在認為訂單有問題時，向銀行、信用卡公司、PayPal 或其他支付機構提出糾紛並要求退款。這有別於 eBay 退款保障，後者是指買家在 eBay 上提出訂單相關問題。在問題解決之前，糾紛涉及的金額可能會被暫時凍結。這有別於發放款項被暫時凍結，若為後者，你可能需要就 eBay 帳戶採取進一步行動以解決問題。

買家提出付款糾紛後，我們會聯絡你說明後續步驟。你需要在 5 個曆日內接受付款糾紛或提出異議以作回應，否則支付機構可能會判定買家勝訴。你可以透過「我的 eBay：訂單 - 會在新視窗或頁面開啟」或「賣家專區」中的「請求和糾紛 - 會在新視窗或頁面開啟」作出回應。糾紛的最終結果將由買家的支付機構決定。

回應付款糾紛

回應糾紛時，你可以選擇：

接受糾紛；或
就糾紛提出異議

接受付款糾紛

如果你同意買家的說法或無意就付款糾紛提出異議，你可以接受糾紛。方法如下：

在「我的 eBay：訂單 - 會在新視窗或頁面開啟」中或在「賣家專區」的「請求和糾紛 - 會在新視窗或頁面開啟」中選取「回應糾紛」。
選取「接受糾紛」，然後選取「繼續」。
- 如要請求退貨，請選取「嘗試要求退回物品」，然後確認或編輯退貨地址。
選取「接受」。

若你接受付款糾紛，金額通常會以「可用」及「處理中」資金總額支付。若資金就特定交易被暫時凍結，則可用作該同筆交易的買家退款。如果你的資金不足以支付退款金額，系統會向你登記的付款方式扣款。當買家的支付機構確認退款後，付款糾紛就會結束。我們亦會豁免糾紛費用，並可能就涉及糾紛的交易向你發放部分或全額的費用退款。

小貼士
在某些情況下，eBay 可能會代你回應付款糾紛，即使你接受糾紛亦然。如果你接受糾紛而 eBay 代你提出異議，你將無需支付糾紛費用。

就付款糾紛提出異議

如果你不同意買家的說法，可以就付款糾紛提出異議並提供相關證據，協助解決問題。方法如下：

在「我的 eBay：訂單 - 會在新視窗或頁面開啟」中或在「賣家專區」的「請求和糾紛 - 會在新視窗或頁面開啟」中選取「回應糾紛」。
選取「對糾紛提出異議並提供證據」，然後選取「繼續」。
- 如要請求退貨，請選取「嘗試要求退回物品」，然後確認或編輯退貨地址。
請確保資料正確無誤，和 / 或上載新證據。
選取「提交」。

就付款糾紛提供證據

由於不同類型的證據在某些情況下可能更有幫助，因此建議你根據付款糾紛類型提供不同類型的證據。我們會將所有證據傳送給買家的支付機構。

買家無法識別交易或沒有收到物品

物品類型	建議提供的證明資料
已寄出的實體物品（車輛除外）	顯示物品已成功送達訂單詳細資料頁所載運送地址的追蹤資料。訂單總計超過或等於 $750 時，請提供簽收證明簽收證明要求可能因交易網站而異
本地見面交收（直接向賣家取貨）的實體物品（車輛除外）	買家在取貨時簽署的 eBay 訂單詳細資料副本
已運送的車輛	送達證明；或運送確認（提貨單、付運收據）— 當車輛仍在運送中
已自取的車輛	由買方簽署且包含物品詳細資料的收據

物品收到時與刊登不符或已損壞，或收到的物品部件不齊全

物品類型	建議提供的證明資料
任何已經以實體交付的物品	一張清晰的照片，顯示物品與說明相符及其運送前的狀況與買家之間的訊息，顯示問題已解決，例如已接受部分退款或賣家的解決方案證明物品以不同狀況退回的任何其他證據

物品不是正品

物品類型	建議提供的證明資料
任何已經以實體交付的物品	知識產權持有人提供的正品證明與買家之間的訊息，顯示糾紛前曾嘗試解決問題

買家沒有收到退款

物品類型	建議提供的證明資料
任何已經以實體交付的物品	證明已透過 eBay 提供退款取消證明你的指定退貨政策與買家之間的訊息，顯示無需退款證明退回的物品狀況與原本不符，或退回的是另一件物品

上載圖片之前，建議先裁剪出圖片的相關範圍。你也可以按需要壓縮或合併圖片。圖片可以採用 JPEG、JPG 或 PNG 格式。檔案數量最多 5 個，所有檔案合計大小上限為 1.75 MB。

如果你就付款糾紛提出異議，最終結果將由買家的支付機構決定。付款糾紛可能需要最多 90 日或更長時間調解，視乎付款方式或發卡機構而定。eBay 可能會暫時凍結發放款項至糾紛提出當日起計最多 90 日。

如果你在糾紛中勝訴，將無需支付退款和糾紛費用。

如果買家在糾紛中勝訴，將會收到退款。你是否需要支付退款及糾紛費用，取決於你是否符合付款糾紛賣家保障的資格。

如果你不符合賣家保障的資格，退款金額將由「可用」及「處理中」資金總額中扣除，同時我們亦會向你收取糾紛費用。若資金就特定交易被暫時凍結，則可用作該同筆交易的買家退款。如果你符合賣家保障的資格，則無需支付退款金額，我們亦會豁免或退回糾紛費用。

糾紛費用

如果買家提出付款糾紛，而判決結果是你需負責支付糾紛金額，eBay 將會向你收取糾紛費用。如果你接受付款糾紛並發出退款，eBay 將豁免糾紛費用，但你需確保向買家發出的退款金額正確無誤。糾紛費用的金額取決於你是在哪個 eBay 網站建立刊登物品。

小貼士
如果你要求買家在付款糾紛期間退回物品，無論你接受糾紛或提出異議，我們都會嘗試為你收回物品。但請注意，我們無法保證買家會退回物品。

查看付款糾紛的狀態

一旦你回應付款糾紛，我們會以電郵通知你糾紛狀態的最新消息。你也可以隨時前往「我的 eBay：訂單 - 會在新視窗或頁面開啟」或「賣家專區」的「請求和糾紛 - 會在新視窗或頁面開啟」找出相關訂單，查看糾紛狀態。

在某些情況下，買家的支付機構可能會重啟已結束的付款糾紛。在此情況下，你可能需要就糾紛提出異議並提供其他證據。

避免付款糾紛

買家可提出糾紛的情況如下：

買家未收到物品
物品與你的刊登說明不符
買家無法識別交易
買家被重複收取貨款或交易款項
買家改變主意或取消交易
買家並無收到退款

為協助避免付款糾紛，請務必：

在刊登物品中提供詳細而準確的資訊
為物品加入多張高質素圖片
使用追蹤運送服務，並提供運送至買家結賬時提供地址的送達證明
在訂單總額（包括運費和稅款）為 $750 或以上的情況下提供簽收證明。
盡快回應透過 eBay「訊息匣」聯絡你的買家，並積極解決任何問題
保留 eBay 工具中的所有訊息及證明文件
當從買家退款中扣除金額時，請告知買家你不發放全額退款的原因。例如：「按照約定，從退款中扣除 5% 的款項，以取代退貨」

提出退款要求時，買家只可選用一種解決方式。如果買家提出糾紛，則與該交易有關的任何處理中的取消訂單、物品未送達、退貨請求或「eBay 退款保障」個案均將立即結束。